物业管理服务标准（物业管理标准）

2023-01-04 侵权

物业公司服务内容与标准

物业公司是专门从事地上永久性建筑物、附属设备、各项设施及相关场地和周围环境的专业化管理的，为业主和非业主使用人提供良好的生活或工作环境的，具有独立法人资格的经济实体。物业公司管理范围：包含水、电、小区的公共设施和环境绿地管理等。

物业服务基本内容

一、物业管理区域内共用部分及共用设施设备进行维护、养护和管理；

二、公共绿化的维护；

三、公共区域环境卫生的维护；

四、公共区域的秩序维护和安全协助；

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物业服务基本标准

一、物业管理区域内共用部位及共用设施设备进行维护、养护和管理

1、按照相关规定实施系统管理，建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维护保养制度及巡查维修档案记录；

2、建立共用设施设备安全操作流程、紧急处理规章制度、强降水、大风等极端天气前后有检查防护措施，对设备故障及重大或突发性事件有现场处理记录；建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，检查，维修养护记录应每月进档；

3、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作流程及规范。

二、公共绿化的养护和管理

1、有专业人员进行绿化养护管理；

2、制定园林绿化设施管理规定，维护保养办法等规章制度；

3、选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害，并在喷药时对业主进行书面提醒、告知。

三、清洁卫生

1.清洁设施设备配备齐全,并有专人管理;

2.制定环境卫生管理规定，环境卫生质量标准，卫生设施维护保养办法，防

范应急预案等规章制度;

3.按时缴纳卫生费，督促城管局清运队及时清理垃圾，争取做到日产日清,

保持公共区域清洁、无异味。

四、公共秩序维护和管理

1.小区基本实现封闭式管理，配有专职的公共秩序维护员，24小时值班;

2.建立公共秩序维护管理规定，公共秩序维护员站岗值勤标准，公共秩序维

护员巡逻值勤标准,公共秩序维护员交接班要求;公共秩序维护员培养制度,

人员和物品进出登记制度等规章制度;

3.公共秩序维护员.上岗时配戴统一标示，穿戴统一服装。

以上是物业人员日常的工作，但是疫情期间物业服务人员的重要性更加凸显，如果小区遇到疫情封闭，物业人员除了日常的保安保洁等工作，还有就是担负起快递员送货到门口的工作了，很多人说小区有没有温度看疫情期间如何对待小区业主就清楚了。

物业服务的标准是什么？

很多人对于物业服务没有标准的概念。大部分人对于物业的印象都只停留在保洁阿姨、保安等人员之上。事实上，成熟的物业远不止这一些东西。早在2005年中国物业管理协会就制订了相关标准，根据标准物业服务共分做三个等级。那么物业的标准到底是什么样的呢？各等级的又有哪一些服务项目呢？

一级

（一）基本要求

　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。

（二）房屋管理

　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根

据业主大会的决定，组织维修。

　3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

(三)

共用设施设备维修养护

　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

　5、载人电梯24小时正常运行。

　6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

　9、路灯、楼道灯完好率不低于95％。

　10、容易危及人身安全的设施设备有咀显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

(四)协助维护公共秩序

　1、小区主出入口24小时站岗值勤。

　2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

　3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

　4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

(五)保洁服务

　1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

　2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

　3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

　4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

　5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

　6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

　1、有专业人员实施绿化养护管理。

　2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

　3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效

果。

　4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

　5、定期喷洒药物，预防病虫害。

二级

(一)基本要求

　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

　6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

　9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

　10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75％以上。

(二)房屋管理

　1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

　2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

　3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

　4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，

发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

　5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

　6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。

(三)共用设施设备维修养护

　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。

　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

　5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

　6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

　8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

（以上回答发布于2015-11-03，当前相关购房政策请以实际为准）

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一二三四五级物业服务标准

一，关于物业服务标准，各国没有统一的规定，物业服务标准一般是由各省市制定，具体标准可向当地居民咨询。

二，比如上海规定的综合物业服务项目，一级物业管理人员每天要在指定的地点接待业主，每天要巡视一个小区以上。24小时接受业主报修，三天内处理完毕。对于业主的投诉要在7天内处理，每年与不少于30%的住户沟通等。

三、根据上海有关规定，二级物业应设立管理部门，工作日内在管理处接待业务，周末在指定地点接待。小区要24小时受理业主报修，2天内处理完毕，业主的投诉在五天内处理，与不低于50%的年度沟通等。

四，三级物业应设立管理处，每日接待业主并提供相关服务。业主24小时报修，1天内处理完毕，业主投诉要在3天内处理完毕，提供三种以上有偿服务和两种以上便民服务。与住户的年际沟通等不少于60%。

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五，四级物业应设立管理处，每天有12个小时的工作时间来接待业务。

附加：部分分级物业基本要求：

第一级物流服务标准：对于小区的管理，服务人员要到小区进行一次巡查，处理小区内发生的事情。在小区地面上至少两天要清理一次。每星期至少擦洗小区楼梯、扶手、栏杆、窗台一次。而且每半年还要处理一次天台和屋顶的堆积物。

第二级物流服务标准：小区内部管理部门，必须具备简易办公设备。区内后勤人员必须持证上岗，挂牌上岗。小区门厅每天要清扫一次，每星期至少清理一次地面。楼梯，扶手，栏杆，窗台，每星期至少要打扫两次。而且小区内每天还要处理垃圾堆积。

第三级物业管理服务等级：

1.基本要求

房地产经营企业应具备物业管理资格证书。

房地产企业应建立物业日常管理制度。

按照规范签订物业服务合同。

项目经理必须有一年以上的物业管理工作经验。

超过50%的管理者必须持有物业管理入职证书。

实行物业管理企业每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。

年有效沟通10%以上的业主，每年有效处理物业投诉的比率达80%。

制定档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户档案)。

制定财务制度，每年一次或按合同规定的时间将物业管理服务费用的收支情况公布给业主。

根据规定管理使用专项维修资金。

2.房屋管理

根据政策规定和业主公约约定，管理、服务房屋及配套设施。

房子的外表美观整洁。

及时劝告、制止违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的现象，举报和协助有关部门依法处理。

四级物流服务标准：校内管理处不仅要有专业的经营管理人员，还要有接待办公室。前台须备有电话复印机、电脑、打印机等办公设备和办公用品。区域内的地面必须每天保持清洁，还要有固定的清洁人员。对于小区的楼梯、扶手、栏杆、窗台，每天都要擦一次。每半个月至少清理一次楼顶和公共照明设施。保持天台和屋顶的清洁，并且没有垃圾。

物业管理服务标准（物业管理标准）

物业服务标准

物业服务标准分为四个等级：一、小区的主要出入口巡岗时间要大于等于12个小时，公摊面积每天内要打扫两次；二、小区的主要入口巡岗时间要大于等于10个小时，公摊面积每天打扫一次；三、小区的主入口巡岗时间大于等于8个小时，公摊面积每天打扫一次；四、公摊面积和垃圾每天清理一次。

续签物业管理服务合同的流程

（一）物业公司应在原物业管理服务合同终止前三个月，向小区业委会提出续约申请，并提交续约合同草案。

（二）业主委员会在接到物业公司的续约申请后30日内，召开业主大会，商议并投票表决是否同当前的物业服务企业继续签约。

（三）经业主大会表决，同意续约后，由业委会提交物业服务协议的草案文本，报业主大会审议（或公示后征集业主意见）。

（四）物业服务协议经业主大会审议通过后，由业委会通知物业服务企业进行签约。

（五）签订物业服务协议后，物业公司将一份协议原件上交到所在地的房屋管理部门进行物业合同备案。

三、物业公司收费不合理怎么投诉

物业收费不合理可以向当地物价局进行投诉，也可以向当地的房管局物业管理科投诉。物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。

实行明码标价的物业服务收费的标准等发生变化时，物业管理企业应当在执行新标准前一个月，将所标示的相关内容进行调整，并应标示新标准开始实行的日期。物业管理企业不得利用虚假的或者使人误解的标价内容、标价方式进行价格欺诈。不得在标价之外，收取任何未予标明的费用。

县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。

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